售后服务承诺

对工程售后服务做出如下承诺：
1、投标产品均属于国家规定标准，并保证产品质量保证期为验收合格之日起 12 个月;
2、工程竣工后，我方将负责长期的工程质量维修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以优质的施工，创更高的质量的服务宗旨;
3、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答使用方在使用过程中遇到的困难，及时为使用方提出解决问题的方案;
4、现场响应：
4.1 我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在 24 小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作;
4.2 发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场;
4.3 对于涉及到安全的质量问题，按照《石油与天然气工业健康、安全与环境管理体系》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。
5、备品、备件：公司有充足的常用备用零部件，能及时处理各种一般性故障，公司设有售后服务中心，急需备品、备件可在 24 小时内到达现场。
6、我公司建立健全了一整套完善的售后服务体系及服务流程，并配备专业的技术人员，保证整个售后服务能及时全面地实施。

一、售后服务流程
1 售后服务体系
本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体 现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量， 用户满意为宗旨”的精神，以“更快捷的速度、更周到的服务、更可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺， 特制定以下内容：

2.售后服务人员配置
我公司将提供完全符合采购要求的售后服务内容，承诺提供产品的技术支持与售后服务。为确保贵单位在使用时，遇到任何问题都能得到及时解决，我公司具备雄厚的客户服务实施力量，在本项目服务的过程中，将指派一名资深的项目管理经理及专业的服务队伍，配备专业技术人员让有丰富的技术经验的技术人员重点保障本项目的售后工作。

3.管理体制
公司设专门售后服务人员，部门应做好售后服务的备品。服务及时率≥98%；客户满意度≥98%；客户抱怨率＜2%。
公司的售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退货处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象。
对不了解的问题不准乱下结论，同时应注意保护与本公司形象。服务人员在售后服务完毕后要详细填写售后记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
4. 售后服务三包
按国家相关产品“三包”规定服务。实施“期内三包，终身包修，提供全免服务”。
免费为用户提供退换货、应急保障。
免费提供技术支持、定期回访、跟踪反馈、建立档案。

二、售后服务技术支持
作为业内享有良好声誉，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的技术人员队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。
服务理念
----全程全面全天候专业化服务
服务体现了我公司品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户车辆正常使用。
服务宗旨
----服务至上、顾客至上
我公司奉行“服务至上、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。
服务规范
----诚信、专业、高效、迅捷
为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。
服务保障
此次项目拟派售后服务人员，24 小时，全天候岗，保证随时为您解决问题，同时我们还与供应商达成协议，除了提供优质的产 品，也保证提供响应的售后、保修、包退包换等服务，保证您在使用我公司提供的产品时，毫无后顾之忧。
1.电话技术指导
当我公司接到售后请求后，电话立即响应，针对反馈问题， 提出解决方案，并在电话里指导招标方的技术人员，进行产品售后问题处理方案。
2.现场技术服务
当招标方反馈的产品问题，无法在电话里进行技术指导时，我公司技术人员会以更快的方式，赶到招标方现场，提供现场技术服务，以最短时间内解决问题，恢复使用。
3.备品服务
质量问题比较严重，12 小时内派人员上门并在 36 小时内处理完毕。规定时间内未处理完毕的，投标人提供不低于同等档次的货物供用户使用。
4.定期巡检服务
我公司技术人员，会定期对招标方使用的产品进行巡检，把问题消灭在萌芽中，在巡检中发现的问题，立即解决。
5.客户售后反应调查及处理
（1）售后人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（交货日期、数量）客户要求，并即填具“客户售后处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
（2）业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：售后人员应立即反应质量管理人员共同前往处理，若质量管理人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
（3）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
（4）售后人员收到总经理室送回的“客户售后处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈总经理核阅。
（5）总经理接到售后人员填具交涉结果的“客户售后处理表”后，应于当日就意见加以分析作成综合意见，依据核决权限送总经理核决。
（6）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依 “客户投诉行政处理原则”办理。
（7）经核签结案的“客户售后处理表”第一联质量管理部存，第二联售后部门存，第三联总经理室存。
（8）“客户售后处理表”会决后的结论，若客户未能接受时售后部门应再填 一份新的“客户售后处理表”呈报处理。

三、售后服务程序
1、售前服务
当好客户的参谋和助手，让客户的每一份投资都获得丰厚的回报。
设备选型；
根据客户的特殊要求定制产品； 为客户培训技术人员和操作手。
2、售中服务
代办运输；
产品的预验收；
向顾客介绍公司的服务体系。
3、售后服务
产品调试指导；
现场培训操作人员； 定期产品巡检；
快速主动，现场排故；
提供工程施工技术咨询，协助客户拟定合适的施工方案； 重点工程的特色服务；
提供超值服务；
提供技术交流的机会；

四、售后服务档案及回访
1、档案建立
我公司自合同签订开始服务时，就针对采购人，建立档案，记录服务过程中的所有情况，方便采购人随时了解情况，尤其是售后情况，记录必须详细，这样有利于，产品出现问题的时候作出正确的判断。
2、回访
我公司客户服务中心，会定期对采购人进行电话回访，了解产品的使用情况，并进行详细的记录，并反馈到采购部，利于产品采购；了解我司服务人员在工作中的服务态度，认真听取客户的意见与建议，积极调整工作状态。

五、质量问题解决方案
质量本就是企业发展的基础，但一旦发现质量问题，如何解 决、好的解决方案也同样重要，我公司就质量问题的解决采取以下方案：
1、质量问题响应
当接到采购人反应质量问题时，我公司客户服务部，立即响 应，仔细记录采购人反应的质量问题，是什么产品，产品的规格、型号、出现何种问题、问题描述。客户服务人员，尽可能详细的询问与记录出现质量问题的产品详情。
2、质量问题分析
客户服务部将收集的质量问题与记录的详情，转到公司技术 部，技术部人员根据反应的质量问题的描述以及数据进行分析，立即分辨质量问题的等级。
3、质量问题解决
如是简单的问题，直接致电采购人告诉解决方法，如果需要上门解决，技术部人员会以更快的方式赶到采购人地点，进行质量问题的修复，经过分析，如质量问题不能在 24 小时内解决，将提供备用品供采购人使用，以不影响采购人正常工作为先，提供的备用品不低于原产品。
4、质量问题总结
在成功解决了采购人在使用产品中出现的质量问题后，技术部成员，会根据本次质量问题事件，进行总结，找出出现质量问题的根本原因，如果是使用方法不正确，立即跟采购人相关人员进行沟通，传达产品正确使用方法，避免同样的问题继续发生，如产品是在设计或生产环节出现的问题，及时反馈到产品的生产商，进行产品设计优化，在生产环节加强质量管控，确保生产出来的产品完全符合设计要求。
5、质量问题回访
在采购人反应的质量问题解决完成后，公司客户服务部会在 3 个工作日内，进行质量问题解决情况回访，了解产品通过售后后的使用情况，以及我们公司技术人在质量问题解决过程的服务态度，了解采购人对本次质量问题解决的评价与认真听取采购人的建议， 认真记录，以便更好的展开工作。

六、售后服务流程

七、售后服务管理制度
1 售后服务工作守则
对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。公司对人员必须经培训合格后方可上岗。负责公司所产品的售前宣传和售后服务工作。

兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，搜集和发布各种相关信息。
优质的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
服务及时、快捷，最短的时间响应、等待时间，最少的售后耗时。
认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
公司对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

2 客户投诉处理

3 客户售后反应调查及处理

1.售后人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（交货日期、数量）客户要求，并即填具“客户售后处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：售后人员应立即反应质量管理人员共同前往处理，若质量管理人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.售后人员收到总经理室送回的“客户售后处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈总经理核阅。

5.总经理接到售后人员填具交涉结果的“客户售后处理表” 后，应于当日就意见加以分析作成综合意见，依据核决权限送总经理核决。

6.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依 “客户投诉行政处理原则”办理。

7.经核签结案的“客户售后处理表”第一联质量管理部存，第二联售后部门存，第三联总经理室存。

8.“客户售后处理表”会决后的结论，若客户未能接受时售后部门应再填 一份新的“客户售后处理表”呈报处理。

9.每月 10 日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同售后部、质量管理部、判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

4 售后服务电话和售后服务人员配置